В: Ключът към лоялност на клиентите в оперативния лизинг?

Макар и от сравнително ниско ниво оперативният лизинг (с флийт мениджмънт) напредва с бързи темпове в българския служебен автопарк. Това бе един от акцентите сред резултатите от завършилото неотдавна трето национално изследване на fleet-surveys сред повече от 3,000 служители, отговарящи за служебните автомобили на своите фирми.

Редица доставчици на стоки и услуги за автопарк пазара инвестират в нов капацитет, насочен именно към оперативния лизинг (ОЛ). С растящата конкуренция в тази област изниква и въпросът какво и как ще диференцира всеки един доставчик с времето. Докато изчакваме отговора на този въпрос в  конкретните решения и поведение на лизингодателите, споделяме част от вече натрупания опит на три фирми, работещи на един от най-развитите ОЛ пазари в Европа – британския: Alphabet, Zenith и Ogilvie Fleet. Според Дебора Дженкинс, генерален мениджър на екипа за обслужване на клиенти на Alphabet, за много лизингодатели, привикнали да работят само в B2B среда, характерът на ОЛ бизнеса се оказва предизвикателство. И причината е в това, че взаимодействията с шофьорите на служебни автомобили, придобити на ОЛ, са много по-близо до ритейл бизнеса. Тези шофьори сравняват действията на лизингодателя с това, което правят най-добрите потребителски марки, включително и по линия на техните онлайн приложения. В ОЛ среда на лизингодателите им се налага да управляват и гарантират ниво на услуги, зависещи от множество трети страни - дилърски и сервизни мрежи, организации от типа на „Пътна помощ“, застрахователи и др. В подобна среда постоянната и ефективна поддръжка за отделния шофьор се превръща в основен критерий за доставчика, както в ежедневната работа, така и в търговете за избор на доставчик. 

„Сред лизингодателите често може да се чуе, че това, което става на ниво водач на МПС, е без значение когато се решава кой ще е доставчика и всичко зависи само от хората, вземащи решение за служебния автопарк“, казва Дженкинс. Според нея, това е ограничен и късоглед подход: все пак лицата, които вземат решения за служебния автопарк, са също шофьори, както и техните подчинени. „Дори и да концентрираме усилията си само към висшето ръководство, недоволството сред останалите им колеги доста бързо ще изплува на повърхността. И това не е база, на която да градим дългосрочни отношения“, казва тя. “Важността на грижата за шофьора нараства поради факта, че когато един автопарк пристъпи към аутсорсинг чрез ОЛ, хората там вече са наясно както с пазарните цени, така и с условията на лизинговите договори, тъй че значителни разлики между конкурентите са малко вероятни“, коментира Ник Харди, директор маркетинг и продажби на Ogilvie Fleet. Някои фирми може да опитат да поорежат месечните вноски или да предложат малко повече гъвкавост с глобите за състояние на автомобила при връщането му, но там потенциалът за диференциация е ограничен. “Затова накрая всичко се свежда до техническите решения, които можеш да предложиш, както и до обслужването на шофьорите“, казва Харди. „Според мен поддръжката за шофьора е сред трите най-важни критерия, по които се оценяват офертите на ОЛ доставчиците – от денонощния капацитет до предоставените гъвкави онлайн системи и мобилни апликации. “Доста често ни поставят въпроса какви са технологичните ни способности. Ние отвръщаме, че те са само част от общата картина, защото много хора все още предпочитат да говорят с живи хора, а не с машини.

Така например, когато се прави поръчка за нов автомобил, някои шофьори предпочитат да свършат всичко онлайн в удобно за тях време, но други искат да поговорят с някого за наличния избор в големи подробности, дори понякога и с някои от нашите авто-маниаци. “Повечето от корпоративните ни клиенти предпочитат „тихия метод“ на работа за своя автопарк“, усмихва се Макс Търнър, директор обслужване на клиенти на Zenith, което означава шофьорите им да намират отговор на всички въпроси бързо, лесно, интуитивно и от първия опит, без да се налага да търсят помощта на флийт мениджъра или неговия екип. “Около 85% до 90% от нашите поръчки идват през онлайн платформа, просто защото шофьорите също търсят лесен начин на работа“, казва Търнър. „Много малко от заявките за нов автомобил се обработват ръчно. Всеки клиент си има акаунт мениджър, който познава в детайли политиката на клиента и може да даде нужния съвет. Това за нас е по-добър начин да добавим стойност.

“Миналата година Zenith създаде позицията директор обслужване на клиенти, като с това даде ясен знак за важността, която отдава на поддръжката на шофьорите. Фирмата следи нивото на услугата си след всеки контакт на шофьор с нея – от поръчка, доставка на автомобил, поддръжка, ремонт и връщане - за да е наясно с пълния спектър от реакции на клиентите си. Всеки шофьор получава възможност за обратна връзка посредством анкета, която му се предлага след всеки случай на контакт. „Шофьорите се променят непрекъснато и имат все по-високи изисквания и по-нисък праг на толерантност. Всеки цени високо времето си и нашата услуга трябва да е бърза и лесна. Аз съм начело на Съвет, наречен „Гласът на клиента“, и всеки месец ние разглеждаме реакциите на шофьорите си. Това е критична точка за нас; на практика ние добавяме стойност именно с услугите за шофьорите“, казва Търнър.

В Alphabet например, един от важните индикатори (KPI), по който се оценява работата, е намаляване броя на входящите телефонни обаждания от шофьори, посредством увеличаване на планираните изходящи към тях. Фирмата счита, че в това е същността на проактивния подход. Признават, че още не са достигнали момента, когато изходящият трафик е по-голям от входящия, но определено напредват в тази насока. Преди последните структурни промени в 40% от случаите Alphabet е решавала всички поставени проблеми с първото телефонно обаждане. След създаването на екипа за първи контакт с клиента, това става в над 80% от случаите.

По-високата ефективност на мрежата от доставчици също помага.  Така например в портала за гуми шофьорите сами заявяват – или онлайн, или през мобилна апликация - точен ден и час, в който гумите на колите им да бъдат сменени в мрежата на Kwik Fit. Системата помни минали смени и спестява време, като сама попълва данните за размера и рейтинга на нужните гуми. След оперативния лизинг, бъдещето на аутсорсинга е вероятно отвъд шофьорите и автомобилите и в сферата на мобилността изобщо. «Пътуванията с влак и самолет вероятно ще са следващият сектор от услуги, които нашите клиенти ще очакват от нас», смята Харди.